Hoe neemt u uw klanten mee op reis?

Wat doen we met klanten en prospects in de database? Waarom groeit onze sales niet zoals gepland? Reageren we juist en op tijd op aanvragen? Etc…

De klantreis (Customer Journey) is een van de beste methodes die u kunt gebruiken om uw bedrijfssucces te verhogen. Microsoft Dynamics 365 ondersteunt deze methode volledig.

Het in kaart brengen van de klantenreis helpt u uw klanten te begrijpen en de denkprocessen waarmee ze worden geconfronteerd bij het kopen van je product of service. Van pijn- en knelpunten waar ze vertrekken, tot goede interacties en diensten waardoor ze blijven terugkomen.

Als u het traject van uw klant begrijpt vanaf het moment dat hij zich realiseert dat hij een probleem heeft tot aan de tevredenheid na het product, kunt u uw processen optimaliseren om tevreden klanten te creëren die voor u en uw onderneming pleiten.

Een transparant in kaart gebrachte klantreis kan het verschil maken tussen bedrijfsgroei of een hoog verloop in uw klantenbestand.. Zakelijke Customer Journey’s zijn vaak complexer, langer en er zijn meer stakeholders betrokken bij het inkoopproces als bij een klanten reis van een consument het geval zou zijn. Het als eerste transparant in kaart brengen van zakelijke kantreizen is uitermate belangrijk voor uw het succes van uw bedrijf. 

Wat is er nodig voor een succesvolle klantenreis?

1.   Data, data, en nog meer data!

Klantgegevens en feedback vormen de basis voor alle klantreizen. Hoe beter de datakwaliteit, hoe prettiger de reis voor uw klant en hoe groter uw succeskansen zijn. Het verzamelen en analyseren van data helpt u niet alleen uw marketingcampagnes te verbeteren, maar stelt u ook in staat om andere aspecten van de klantenreis te verbeteren, zoals productaanbevelingen, inzet van buitendienst medewerkers, communicatie, loyaliteitsprogramma’s en meer.

2.   Marktonderzoek en effectieve segmentatie

Klantsegmentatie is het proces waarin op basis van één of meer kenmerken homogene groepen klanten (segmenten) worden vastgesteld en klanten aan deze segmenten worden toegewezen.

Door klanten in groepen in te delen, kunt u ze op een meer persoonlijker manier benaderen met een boodschap en aanbod dat beter aansluit op hun behoeften. U vergroot hiermee uw verkoopkans – en dus uw omzet.

3.   Klant persona’s

Wie is uw ideale klant? Een persona is een fictief persoon die geldt als afspiegeling van uw doelgroep(en). Deze kan u veel tijd, geld en stress besparen als u weet hoe je deze kunt inzetten. Zo voorkomt u willekeurige of algemene communicatie richting een veel te brede doelgroep en of het verkeerd inzetten van buitendienst medewerkers.

Bij het in kaart brengen van het B2B-klanttraject kunnen persona’s rommelig worden omdat er meer dan één besluitvormer is. Kopers en gebruikers kunnen veelal verschillende personen zijn. Daarom moet u persona’s voor alle stakeholders opnemen.

Vermeld hun functietitel, bedrijfsgrootte en wat ze zoeken in uw product. De klantbehoeften tussen kopers, gebruikers en de andere stakeholderrollen uit de beslissingsmatrix kunnen verschillen en hun besluitvormingsproces richt zich op verschillende dingen.

4a.   Stakeholder “koper”

Kopers hebben de neiging zich te concentreren op de waarde die u aan het bedrijf toevoegt. Ze hebben de neiging kritisch te zijn aan het begin van de reisfasen, maar worden warm als u eenmaal hebt bewezen dat u ze waard bent. Zorg er dus voor dat u voldoende waarde biedt.

4b.  Stakeholder “gebruiker”

In tegenstelling tot kopers zijn gebruikers gefocust op de bruikbaarheid en veelzijdigheid van uw product. Ze willen iets dat gemakkelijk te leren en te integreren is in hun workflow. Zij zijn meestal degenen die het onderzoek doen om te zien of uw product aan hun behoeften voldoet, dus geef ze voldoende middelen die uw steun en veelzijdigheid bewijzen.

4.   Een goede gereedschapskist

U heeft een goede gereedschapskist nodig om de processtappen vast te leggen, de grote hoeveelheid aan informatie en contactpunten te coördineren en de klantendata binnen uw bedrijf effectief te kunnen gebruiken. Ook wilt u niet iedere keer het wiel opnieuw uitvinden.

Met Dynamics 365 Marketing kunt u de klantenreis visualiseren en delen hiervan automatiseren. Een eenvoudige klantreis kan uit een korte interactie bestaan, bijvoorbeeld één e-mailcampagne. Een complexe reis kan het volledige aankoopproces omvatten, van de ontdekking tot het onderhoud en het identificeren van gekwalificeerde potentiële klanten. Met klantreizen kunnen ook taken (zoals een gepland follow-up telefoongesprek) worden gegenereerd en toegewezen en bedrijfswerkstromen worden getriggerd.