Hoe neemt u uw klanten mee op reis?

Wat doen we met klanten en prospects in de database? Waarom groeit onze sales niet zoals gepland? Reageren we juist en op tijd op aanvragen? Etc…

De klantreis (Customer Journey) is een van de beste methodes die u kunt gebruiken om uw bedrijfssucces te verhogen. Microsoft Dynamics 365 ondersteunt deze methode volledig.

Het in kaart brengen van de klantenreis helpt u uw klanten te begrijpen en de denkprocessen waarmee ze worden geconfronteerd bij het kopen van je product of service. Van pijn- en knelpunten waar ze vertrekken, tot goede interacties en diensten waardoor ze blijven terugkomen.

Als u het traject van uw klant begrijpt vanaf het moment dat hij zich realiseert dat hij een probleem heeft tot aan de tevredenheid na het product, kunt u uw processen optimaliseren om tevreden klanten te creëren die voor u en uw onderneming pleiten.

Een transparant in kaart gebrachte klantreis kan het verschil maken tussen bedrijfsgroei of een hoog verloop in uw klantenbestand.. Zakelijke Customer Journey’s zijn vaak complexer, langer en er zijn meer stakeholders betrokken bij het inkoopproces als bij een klanten reis van een consument het geval zou zijn. Het als eerste transparant in kaart brengen van zakelijke kantreizen is uitermate belangrijk voor uw het succes van uw bedrijf. 

 

Wat is er nodig voor een succesvolle klantenreis?

1.   Data, data, en nog meer data!

Klantgegevens en feedback vormen de basis voor alle klantreizen. Hoe beter de datakwaliteit, hoe prettiger de reis voor uw klant en hoe groter uw succeskansen zijn. Het verzamelen en analyseren van data helpt u niet alleen uw marketingcampagnes te verbeteren, maar stelt u ook in staat om andere aspecten van de klantenreis te verbeteren, zoals productaanbevelingen, inzet van buitendienst medewerkers, communicatie, loyaliteitsprogramma’s en meer.

2.   Marktonderzoek en effectieve segmentatie

Klantsegmentatie is het proces waarin op basis van één of meer kenmerken homogene groepen klanten (segmenten) worden vastgesteld en klanten aan deze segmenten worden toegewezen.

Door klanten in groepen in te delen, kunt u ze op een meer persoonlijker manier benaderen met een boodschap en aanbod dat beter aansluit op hun behoeften. U vergroot hiermee uw verkoopkans – en dus uw omzet.

3.   Klant persona’s

Wie is uw ideale klant? Een persona is een fictief persoon die geldt als afspiegeling van uw doelgroep(en). Deze kan u veel tijd, geld en stress besparen als u weet hoe je deze kunt inzetten. Zo voorkomt u willekeurige of algemene communicatie richting een veel te brede doelgroep en of het verkeerd inzetten van buitendienst medewerkers.

Bij het in kaart brengen van het B2B-klanttraject kunnen persona’s rommelig worden omdat er meer dan één besluitvormer is. Kopers en gebruikers kunnen veelal verschillende personen zijn. Daarom moet u persona’s voor alle stakeholders opnemen.

Vermeld hun functietitel, bedrijfsgrootte en wat ze zoeken in uw product. De klantbehoeften tussen kopers, gebruikers en de andere stakeholderrollen uit de beslissingsmatrix kunnen verschillen en hun besluitvormingsproces richt zich op verschillende dingen.

4a.   Stakeholder “koper”

Kopers hebben de neiging zich te concentreren op de waarde die u aan het bedrijf toevoegt. Ze hebben de neiging kritisch te zijn aan het begin van de reisfasen, maar worden warm als u eenmaal hebt bewezen dat u ze waard bent. Zorg er dus voor dat u voldoende waarde biedt.

4b.  Stakeholder “gebruiker”

In tegenstelling tot kopers zijn gebruikers gefocust op de bruikbaarheid en veelzijdigheid van uw product. Ze willen iets dat gemakkelijk te leren en te integreren is in hun workflow. Zij zijn meestal degenen die het onderzoek doen om te zien of uw product aan hun behoeften voldoet, dus geef ze voldoende middelen die uw steun en veelzijdigheid bewijzen.

4.   Een goede gereedschapskist

U heeft een goede gereedschapskist nodig om de processtappen vast te leggen, de grote hoeveelheid aan informatie en contactpunten te coördineren en de klantendata binnen uw bedrijf effectief te kunnen gebruiken. Ook wilt u niet iedere keer het wiel opnieuw uitvinden.

Met Dynamics 365 Marketing kunt u de klantenreis visualiseren en delen hiervan automatiseren. Een eenvoudige klantreis kan uit een korte interactie bestaan, bijvoorbeeld één e-mailcampagne. Een complexe reis kan het volledige aankoopproces omvatten, van de ontdekking tot het onderhoud en het identificeren van gekwalificeerde potentiële klanten. Met klantreizen kunnen ook taken (zoals een gepland follow-up telefoongesprek) worden gegenereerd en toegewezen en bedrijfswerkstromen worden getriggerd.

Klant ervaring wordt klant denken

Positieve klantervaringen komen niet zomaar uit de lucht vallen. U moet ze cureren. Klantenreizen zijn daar een onderdeel van. Zodra u begrijpt hoe de klant uw processen doorloopt, is het tijd om ze bij te werken en de contactpunten te optimaliseren. Een contactpunt is elke interactie tussen een klant en een product, merk, bedrijf of dienst. Een contactpunt kan fysiek of digitaal zijn (bijvoorbeeld een telefoontje naar de klantenservice of de website van uw bedrijf). Een contactpunt-strategie definieert wat deze contactmomenten moeten inhouden om uw beoogde service te realiseren

Alles moet terugkomen bij de klant en als u het goed doet, zie je dat terug in een bijgewerkte customer klantenreiskaart.

Je bent nog niet klaar

Het in kaart brengen van de reis van uw klant is slechts één stap in het proces. Daarna moet u kritische contactpunten identificeren, pijnpunten benoemen en verlichten, knelpunten opsporen en overleggen met bijv. afdelingshoofden hoe u processen kunt verbeteren om de klantreis te verbeteren.

Verbeteringen houden nooit op. U moet dit proces elk jaar of twee herhalen om er zeker van te zijn dat u op de hoogte bent van het succes en de tevredenheid van klanten.

Klant denken word klant succes

Ten slotte moet u uw manier van denken over uw klantmanagement mee-veranderen. De contactpunten waarmee u communiceert, strekken zich uit over uw hele bedrijf. Zelfs afdelingen die niet direct in contact komen met klanten kunnen worden verbeterd om de klantervaring te optimaliseren. Klantenservice en klanttevredenheid vormen de speerpunt van uw organisatie.

Klant succes word bedrijfssucces!

Verkopers die bekend zijn met persona’s kunnen zich bijvoorbeeld beter richten op kopers en gebruikers om effectievere pitches te geven. Het hebben van een B2B-klantreiskaart waarmee uw medewerkers vertrouwd zijn, vergroot de betrokkenheid van medewerkers en helpt het senior management de praktijken van hun afdeling te optimaliseren om de end-to-end-ervaring perfect te maken voor de klanten.

Klantsucces en -tevredenheid leiden ook tot een betere leadgeneratie en leadacquisitie. Wanneer klanten getuigenissen zien of aanbevelingen ontvangen, is de kans groter dat ze naar de aankoopfase gaan en uw product of dienst kopen.

Hoge klantenservice en tevredenheid leidt ook tot herhalingsaankopen, waardoor het gemakkelijker wordt om klanten aanvullende producten en diensten of duurdere alternatieven te verkopen. Dit alles leidt tot meer bedrijfsgroei voor u, dus klantsucces is een integraal onderdeel van uw eigen doelen.

Onthoud

Het in kaart brengen van de klantreis is niet eenvoudig, zeker niet bij het in kaart brengen van de B2B-klantreis. Maar uiteindelijk moet u onthouden dat het om de klant(en) of stakeholderservaring gaat. U wilt de klantenreis managen om een betere klantervaring te creëren!

Meer ervaren?

Meer ervaren over hoe u uw de klantenreis in uw organisatie kunt verbeteren, interesse in heeft in een goed gevulde gereedschapskist of kunt u direct ondersteuning gebruiken bij een actueel thema? Neem dan contact op met de experts van ITVT.

De experts van ITVT kunnen u ondersteunen met

ITVT Business consulting

• Kritische en open feedback op uw huidige processen

• Het doorvoeren van verbeteringen en optimalisaties in uw huidige klantenreis

• Het uitwerken of opzetten van een klantenreis

• Het begeleiden en/of optimaliseren van uw organisatie met klantwaarde als doel

ITVT Digital transformation services

• Kritische en open feedback op uw huidige software oplossing(en)

• Het doorvoeren van verbeteringen en optimalisaties in uw huidige software

• Het implementeren van nieuwe software en processen

Data Services 

Het optimaliseren en verbeteren van uw klantendatabase d.m.v.

• Actualiseren en aanvullen van gegevens en informatie

• Ontdubbelen en opruimen

• Segmenteren en categoriseren

ITVT Marketing Services

Operationeel advies en gebruikersondersteuning bij de klantenreis bijv. bij:

• E-mail campagnes en nieuwsbrieven

• Koppelingen met en contactmomenten via social media

• Automatisering van processtappen

• Lead scoring

• Event en online event management

• Landing en contact pagina’s

• Intelligente chatbots

• Etc.

Maar natuurlijk ook 

• Oplossingen voor problemen en storingen

• Adaptief onderhoud en updates

• Licentie en licentiebeheer

• Training

• Kleine of grotere aanpassingen, migraties, interfaces, etc.

Meer ervaren?

Meer ervaren over hoe u uw de klantenreis in uw organisatie kunt verbeteren, interesse in heeft in een goed gevulde gereedschapskist of kunt u direct ondersteuning gebruiken bij een actueel thema? Neem dan contact op met de experts van ITVT.